Groeien zonder je DNA te wijzigen.

Enkele jaren geleden beslisten mijn vriend, intussen ook vennoot, en ik om de garage van zijn vader over te nemen. We stonden voor een hele uitdaging, want het cliënteel van de garage was al enige tijd aan het krimpen. Onze eerste opdracht was dus om klanten aan te trekken en terug voldoende cliënteel op te bouwen. We hebben hier sterk op ingezet. En met succes!

Ons handelsmerk is het verlenen van hoge service in een kleinschalige, familiale setting. We willen heel kort bij onze klanten staan: met mensen omgaan en niet met nummers. Dit is ons DNA, dit is waarom we initieel als zelfstandige garagehouders begonnen zijn, dit is waarin we willen excelleren. Dit is ons doel en de klanten die dit naar waarde schatten zijn onze doelgroep.

Met de toename van het aantal klanten kwam ook ons handelsmerk onder druk. Onze hooivork werd snel te klein voor de hoeveelheid hooi die we te verwerken kregen. En dan loert de verleiding om onder tijddruk wat korter door de bocht te gaan snel om de hoek.

We zijn er ons zeer goed bewust van dat we ons DNA niet mogen verloochenen. De touch met onze klanten is de fundering van het succes dat we op korte tijd wisten te bereiken. Maar hoe moeten we dit dan aanpakken? Onze organisatie laten meegroeien is een optie. Maar de groei van de organisatie in fase laten lopen met de groei van het cliënteel is niet altijd eenvoudig. Te snel groeien met de organisatie kan zware financiële gevolgen hebben en te traag groeien laat de bottleneck bestaan. Bovendien kozen we bewust voor een kleinschalige en familiale setting. Nu meegroeien verschuift het probleem dus naar later … tot we uiteindelijk onze fysieke grens bereikt hebben… en dan… ?

We gingen op zoek naar de basis van ons succes.
Wat het is waarom onze klanten naar ons gekomen zijn, waarom ze blijven terugkomen en waarom ze andere klanten meebrengen.

Wij kozen voor een andere aanpak. We zijn op zoek gegaan naar de basis van ons succes. Wat het is waarom onze klanten naar ons gekomen zijn, waarom ze blijven terugkomen en waarom ze andere klanten meebrengen (via mond-aan-mond reclame). Dit is natuurlijk ons DNA, onze professionele identiteit. Dit mogen we niet verliezen. Dankzij mijn mentor kreeg ik het inzicht om te investeren om meer te werken aan ons bedrijf en niet enkel in ons bedrijf. Deze investering heeft heel snel gerendeerd en we hebben intussen een nieuw evenwicht gevonden. Een belangrijke verandering met vroeger is dat we ons realiseren dat niet alles wat dringend is, even belangrijk is. We kunnen niet iedereen op hetzelfde ogenblik helpen. Het leuke is dat dit ook niet nodig is: de meeste mensen houden van duidelijke en betrouwbare informatie. Dringend is niet zo vaak echt nodig. We hanteren de begrippen dringend en belangrijk nu op een professionelere manier en communiceren hier ook proactief en transparant over. Hierdoor creëren we een ander verwachtingspatroon bij onze klanten. En omdat we nu meer ruimte hebben, hebben we de tijd om dringende zaken aan te pakken wanneer het echt nodig is.

Dylan Fagnart-Depotte | garage Vande Putte